Entrée en action de la SIMEC
La SIMEC offre au membre-client qui a un déversement et qui souhaite utiliser
nos services pour réagir au problème une procédure d'entrée en action simple et
rapide. En composant le numéro de téléphone 24 heures qui lui est fourni, le
membre-client obtient une réponse immédiate d'un opérateur formé, exclusivement
affecté à cette ligne téléphonique. (La fiabilité du système a été mise à
l'essai à plusieurs reprises, y compris au cours des hivers 1998 et 2000, durant
les tempêtes de verglas qui touchaient l'Est de l'Ontario et l'Ouest du Québec,
plongeant plusieurs collectivités dans le noir. Notre service de réponse
téléphonique est situé dans une de ces collectivités, mais sa source
d'alimentation de secours a permis d'assurer un service ininterrompu à la SIMEC
et à ses clients.)
Lorsque nos opérateurs bilingues répondent à l'appel initial, ils posent
quelques questions-clées pour que la SIMEC puisse joindre le client si l'appel
est interrompu. L'opérateur demandera quel est le nom du client-membre et celui
de son entreprise, son numéro de téléphone et l'emplacement du problème. En
moins de trois minutes, ce processus est en général complété. L'opérateur
avertit alors simultanément deux des gestionnaires d'intervention de la SIMEC ;
si le client le souhaite, il peut demeurer en ligne pour parler au premier qui
répond. Si le client-membre ne peut garder la ligne, le gestionnaire de la SIMEC
le rappelle dès qu'il a obtenu les détails de l'opérateur.
Une fois que le gestionnaire d'intervention de la SIMEC a obtenu confirmation de
l'information sur le
déversement et un peu plus d'information de la part du client, il enclenche
un réseau d'appels d'entrée en action au niveau requis par la taille et les
circonstances du déversement. Cela comprend l'alerte des gestionnaires de la
SIMEC à Ottawa, à Corunna, Québec et Dartmouth, de même que des entrepreneurs en
sauvetage locaux qui se sont engagés à intervenir quelques minutes seulement
après avoir reçu un appel. Le gestionnaire de la SIMEC fait aussi une première
évaluation de l'information sur le déversement et utilise un code pour alerter
d'autres membres du personnel de la SIMEC du niveau prévu pour l'intervention
requise. Ainsi, bien que chaque employé de la SIMEC soit maintenant sur le
qui-vive pour réagir au déversement, le client n'est facturé que pour le
personnel véritablement requis pour l'intervention.
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